案例：有一次，一位等候登機(jī)的乘客向美國(guó)西南航空公司的乘務(wù)員抱怨：“西南航空公司的班機(jī)為什么不把座位分為不同檔次呢?像別的航空公司那樣，我們就不用在登機(jī)的時(shí)候排長(zhǎng)隊(duì)了。”乘務(wù)員不知該如何回答這個(gè)問(wèn)題，正要去詢問(wèn)他人時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)客氣地回答了乘客的這個(gè)問(wèn)題：“我們公司之所以不把機(jī)艙分成不同檔次，是因?yàn)槲覀円回瀸?shí)行的是低價(jià)政策。這樣不但省去了預(yù)訂系統(tǒng)，而且提高了座位利用率。如果公司和別的航空公司一樣采用分檔的策略，公司必須增加17架飛機(jī)才能滿足需要，這需要投入巨大的成本。”經(jīng)理的解釋讓乘客十分滿意。

 

        分析：我們?cè)诠ぷ髦芯鸵粋€(gè)問(wèn)題會(huì)與不同的人群溝通，而得到的回復(fù)也未必是第*手的信息，這些信息或許也是從其他渠道得來(lái)的，有效的信息會(huì)在多次的溝通傳遞中被逐漸削減，最后我們溝通的結(jié)果和實(shí)際的內(nèi)容往往大相徑庭。因此溝通要選擇對(duì)的人，才能增強(qiáng)溝通的有效性。